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“信用+家政”，讓找“好阿姨”不再難

　　以信用機(jī)制推動(dòng)家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容

　　隨著2024《政府工作報(bào)告》的發(fā)布，家政行業(yè)發(fā)展受到了廣泛關(guān)注�！墩�府工作報(bào)告》中明確提出，要“推動(dòng)養(yǎng)老、育幼、家政等服務(wù)擴(kuò)容提質(zhì)，支持社會(huì)力量提供社區(qū)服務(wù)”。

　　在現(xiàn)代社會(huì)，養(yǎng)老、育幼、家政等服務(wù)，不再是“瑣碎小事”，而是事關(guān)每個(gè)人幸福生活的熱點(diǎn)話題。特別是城市生活中，人們時(shí)刻都會(huì)感受到它的存在。今年春節(jié)剛過，“月嫂月薪超2萬元”話題便迅速登上熱搜，“龍寶寶扎堆”“月嫂市場‘一嫂難求’”等話題也緊隨其后。除了月嫂市場供不應(yīng)求外，對于很多家庭來說，尋找合適的家政服務(wù)員也是節(jié)后返工的一件大事。近期家政市場上，鐘點(diǎn)工、保潔員、住家阿姨的需求也十分旺盛。家政市場的火爆不僅折射出我國居民消費(fèi)升級的需求與日俱增，更對各地方家政行業(yè)和從業(yè)者的管理提出了新要求。如何在擴(kuò)容提質(zhì)的過程中，讓市場更加規(guī)范，讓民眾更有幸福感，成為了各級政府關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　信用信息應(yīng)用讓雇傭雙方更安心

　　“一直想請專業(yè)人士清洗，但能夠請到放心又專業(yè)的家政員并不容易。聽說只要在手機(jī)上登錄‘福城云家政綜合服務(wù)平臺’，通過‘信用+家政’就能找到理想的家政員�！北е�試試的心態(tài)，家住湖南省郴州市國慶南路的朱女士，在平臺小程序選擇了宇誠環(huán)保公司的家政員，該公司家政員清洗后的抽油煙機(jī)煥然一新讓朱女士很滿意。

　　記者了解到，朱女士所說的“福城云家政綜合服務(wù)平臺”是湖南省商務(wù)廳2023年計(jì)劃扶持郴州市在全省率先試點(diǎn)先行家政服務(wù)“持卡上崗”誠信體系建設(shè)的重要項(xiàng)目。作為郴州市首家云家政綜合服務(wù)平臺，截至目前，平臺入駐家政企業(yè)226家、家政服務(wù)員5327人，培訓(xùn)家政服務(wù)人員6700人，帶動(dòng)就業(yè)6553人。該平臺聯(lián)合郴州優(yōu)秀企業(yè)，推行“一人一卡一碼”家政服務(wù)員持卡上崗，促進(jìn)家政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、職業(yè)化、規(guī)�；�發(fā)展，共同打造“資源共創(chuàng)、信息共享、合作共贏、生態(tài)共建”的新家政生態(tài)系統(tǒng)，向廣大市民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外，平臺服務(wù)輸出覆蓋郴州本市11個(gè)縣市區(qū)，還對外輸出到了香港、澳門、廣州、深圳等粵港澳大灣區(qū)，為郴州家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了支撐。

　　此外，早在2021年，郴州市就圍繞社會(huì)信用體系建設(shè)，大力推進(jìn)行業(yè)信用應(yīng)用創(chuàng)新，在全省率先推出家政服務(wù)“誠信上崗卡”（“郴心服務(wù)卡”），它集個(gè)人的“身份證”“技能證”“健康證”“信用認(rèn)證”于一體，并通過多部門認(rèn)證。通過這張“郴心服務(wù)卡”和客戶評價(jià)積分，消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)了服務(wù)信用可查詢、可追溯，信用良好的家政員會(huì)有更多機(jī)會(huì)供客戶選用。

　　誠然，郴州市的有益實(shí)踐不僅來自家政服務(wù)人員的“持證上崗”；更來源于全市家政信用信息數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用，這是基礎(chǔ)，更是根基。商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院信用研究所所長韓家平在去年4月29日的首屆家政信用建設(shè)論壇上就表示，要推動(dòng)家政信用信息的應(yīng)用，引導(dǎo)家政企業(yè)、家政員、雇主廣泛使用家政信用信息，提高家政員的誠信意識和敬業(yè)精神，保障雇主知情權(quán)、選擇權(quán)。

　　值得一提的是，去年10月，由商務(wù)部牽頭建立的“家政信用查”小程序全新上線。這一小程序成為全國家政服務(wù)信用信息平臺的重要組成部分。該程序支持家政企業(yè)為家政服務(wù)員建立信用記錄，開展職業(yè)背景信息驗(yàn)證核查，同時(shí)，為消費(fèi)者免費(fèi)提供家政企業(yè)和家政服務(wù)員信用信息查詢服務(wù)。截至目前，該平臺已歸集2萬家家政企業(yè)、1500余萬條家政服務(wù)員信用信息；在服務(wù)員端上，訪問人次已超過2億。

　　家住北京市海淀區(qū)的樊女士近期通過“家政信用查”小程序聯(lián)系到了心儀的服務(wù)員。她對記者表示，“現(xiàn)在找到心儀的家政阿姨容易了！”北京“阿姨來了”家政公司的孫女士對記者表示：“這個(gè)系統(tǒng)對我們來說更方便了。我的個(gè)人信用沒有瑕疵，程序上都能顯示，找的時(shí)候客戶放心，容易溝通并建立互相信任的關(guān)系�！�

　　信用評價(jià)讓服務(wù)水平更優(yōu)質(zhì)

　　“可以將家政服務(wù)機(jī)構(gòu)信用等級簡單地理解為‘星級酒店’的概念。信用等級越高，在享有高社會(huì)知名度的同時(shí)，其提供的服務(wù)品質(zhì)也需參照更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求執(zhí)行。”浙江省溫州市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)信用等級評價(jià)規(guī)范》的編制和發(fā)布，為科學(xué)客觀評價(jià)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)信用等級提供科學(xué)精準(zhǔn)的評判標(biāo)準(zhǔn)，將有利于加強(qiáng)家政領(lǐng)域信用建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容，助推家政服務(wù)行業(yè)良性發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級。

　　上述負(fù)責(zé)人所說的《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)信用等級評價(jià)規(guī)范》是溫州市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展新的階段性成果。記者從溫州市人力社保局獲悉，溫州市家政行業(yè)首個(gè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)信用等級評價(jià)規(guī)范》在全國團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺上正式發(fā)布。該標(biāo)準(zhǔn)從家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的信用等級劃分、信用等級評價(jià)等多個(gè)方面出發(fā)，建立健全家政服務(wù)機(jī)構(gòu)信用評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

　　根據(jù)《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)信用等級評價(jià)規(guī)范》內(nèi)容，信用等級劃分主要基于綜合實(shí)力、人力資源、機(jī)構(gòu)管理和服務(wù)質(zhì)量等四個(gè)方面指標(biāo)進(jìn)行綜合評定，具體分為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A等五級，以此引導(dǎo)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)按照不同等級要求規(guī)范自身經(jīng)營行為，提升家政行業(yè)信用水平。需要明確的是，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)信用等級評價(jià)應(yīng)遵循自愿、一致、公正、公開、規(guī)范、準(zhǔn)確、安全、可靠的原則。

　　值得注意的是，服務(wù)等級越高質(zhì)量越好，這樣的信用等級評價(jià)規(guī)范在我國很多地方都“落地開花”。

　　在廣東廣州，《家政服務(wù)信用等級評價(jià)規(guī)范》于2021年5月發(fā)布。該規(guī)范明確了家政服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員的信用等級評價(jià)規(guī)范，在廣州市家政服務(wù)綜合平臺落地實(shí)施，選取家政服務(wù)主要?jiǎng)討B(tài)指標(biāo)，將家政服務(wù)企業(yè)信用等級劃分為A至5A五個(gè)等級，將家政從業(yè)人員信用等級劃分為一星級至五星級共五個(gè)等級。標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新采用動(dòng)態(tài)評分機(jī)制，雇主可以在廣州市家政服務(wù)綜合平臺進(jìn)行實(shí)時(shí)評價(jià)。

　　在浙江杭州，杭州市級地方標(biāo)準(zhǔn)《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)信用評價(jià)規(guī)范》于去年3月28日起實(shí)施。規(guī)定了家政服務(wù)行業(yè)信用評價(jià)的基本要求、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)及家政服務(wù)人員信用評價(jià)指標(biāo)，以及評價(jià)指標(biāo)的評定等內(nèi)容。其中，針對家政服務(wù)機(jī)構(gòu)，從制度規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人員職業(yè)化、管理數(shù)字化和機(jī)構(gòu)品牌化等五個(gè)維度進(jìn)行規(guī)范；對于家政服務(wù)人員則從基礎(chǔ)信息、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)能力、機(jī)構(gòu)等級、信用記錄、安心碼等六個(gè)維度予以規(guī)范。同時(shí)對家政服務(wù)機(jī)構(gòu)及家政服務(wù)人員的信用等級劃分進(jìn)行了規(guī)定。

　　山東威海市篩選符合條件的企業(yè)在商務(wù)部家政信用信息平臺錄入企業(yè)、從業(yè)人員信息，加強(qiáng)監(jiān)督管理。基于山東省公共信用綜合評價(jià)結(jié)果，結(jié)合家政信用平臺信用記錄錄入情況，將家政服務(wù)企業(yè)劃分為誠信守法（A+、A）、輕微失信B、一般失信（C、C-）以及嚴(yán)重失信（D、D-）共四類七個(gè)信用等級，最新發(fā)布誠信守法類23家、輕微失信類106家、一般失信類8家、嚴(yán)重失信類2家。

　　正如一名業(yè)內(nèi)人士所言，只有深入挖掘分析家政企業(yè)、家政從業(yè)人員信用信息，提升風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測和預(yù)警能力，完善家政企業(yè)公共信用綜合評價(jià)機(jī)制，才能更加精準(zhǔn)掌握家政行業(yè)市場主體信用狀況，進(jìn)一步完善家政行業(yè)信用監(jiān)管制度。

　　信用承諾讓監(jiān)管更明晰

　　“我們真的將81890信用證書視若珍寶”，走進(jìn)浙江省寧波市某開鎖服務(wù)部，看墻上掛著一塊大大的“81890加盟單位誠信服務(wù)價(jià)格公示牌”，這張牌上面寫著“我們承諾：誠信服務(wù)、價(jià)格透明、品質(zhì)保障”。左側(cè)是一張這家服務(wù)部被評為2A級的信用證書，證書上面標(biāo)示著“有信用 更放心”，右側(cè)是服務(wù)價(jià)格公示區(qū)。“有了這張信用證書，越來越多的客戶選擇相信并下單，信用好讓我們的生意越做越興旺。我們會(huì)牢記對客戶的三大承諾，努力提升自己的信用評價(jià)�！闭憬�某家政服務(wù)公司王經(jīng)理很高興�！扒安痪茫瑧{著這份3A信用證書，我們順利招標(biāo)到了未來社區(qū)的項(xiàng)目運(yùn)營�！�

　　王經(jīng)理口中的信用證書來自寧波市81890求助服務(wù)中心，接受著來自寧波全大市的求助電話，比如沒找著鑰匙開不了門、媳婦兒快生了想找靠譜的月子保姆……在收到這些求助訊息后，81890接線員會(huì)立即將需求上傳到系統(tǒng)中，依據(jù)提供信用評價(jià)等級等因素推薦。第二天，用戶還能接到服務(wù)質(zhì)量回訪電話，如果推薦的商戶被證實(shí)在提供服務(wù)過程出現(xiàn)了違背信用承諾的問題，會(huì)降低其信用評價(jià)，不再享受優(yōu)先派單推薦，更有甚者被剔除81890加盟企業(yè)的團(tuán)隊(duì)。

　　記者了解到，81890是寧波話“撥一撥就靈”的諧音，是海曙區(qū)政府投資組建的一個(gè)旨在幫助市民解決各種生活難題的公益性求助服務(wù)平臺。它通過信用賦能行業(yè)管理的方式，研究制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，組織加盟企業(yè)開展信用承諾，依據(jù)承諾的兌現(xiàn)情況開展加盟企業(yè)信用評級并配套形成監(jiān)管閉環(huán)，打造以信用為基石的家政服務(wù)行業(yè)優(yōu)質(zhì)生態(tài)。

　　同時(shí)，寧波市協(xié)同市發(fā)展改革等部門，相繼制定出臺《家政企業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)》《居家保潔服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)7項(xiàng)、地方標(biāo)準(zhǔn)9項(xiàng)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)，規(guī)范行業(yè)健康發(fā)展。構(gòu)建“一線五端”網(wǎng)絡(luò)體系，引導(dǎo)企業(yè)明碼標(biāo)價(jià)，加強(qiáng)信用評價(jià)運(yùn)用，不斷優(yōu)化行業(yè)信用生態(tài)，創(chuàng)造更優(yōu)發(fā)展環(huán)境。據(jù)統(tǒng)計(jì)，81890平臺設(shè)立至今，已累計(jì)服務(wù)推單20余萬件，為市民解決服務(wù)事項(xiàng)近1700萬件，群眾滿意率達(dá)99.88%。

　　簡而言之，信用承諾是誠信服務(wù)的前提，有了信用承諾書在前，才能讓信用監(jiān)管形成完整閉環(huán)，寧波市這一創(chuàng)新舉措讓家政服務(wù)更安心。

　　家政服務(wù)是朝陽產(chǎn)業(yè)，事關(guān)千家萬戶的福祉。相信在政策引導(dǎo)、需求牽引和市場布局的共同推動(dòng)下，家政服務(wù)業(yè)將釋放更多活力，迎來更廣闊的發(fā)展前景。